تکریم ارباب رجوع، ملاک ارزیابی مدیران شهری

هاژه ـ امروزه در سطح جهان، احترام و جلب رضایت شهروندان و مراجعه کنندگان به نهادهای دولتی، غیر دولتی، حقیقی و حقوقی به عنوان یکی از پایه ها و اصول مهم دموکراسی و شهروندی مطرح است. این امر در کشورهای مختلف(آمریکا، انگلستان، بنگلادش و...) به عنوان قانون مدنی و نوشته شده درآمده، طوریکه تخطی از آن عواقب سنگینی را برای مسئولین و متولیان ادارات و سازمان های مربوطه به همراه دارد. از طرف دیگر همچنان که می دانیم با اهمیت یافتن جایگاه روابط عمومی در توسعه اهداف، آرمان ها و فعالیت های سازمان و نهادهای مختلف(اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، سیاسی) همه این ارگان ها و نهادها سعی در بهبود روابط عمومی و نحوه رفتار با ارباب رجوع و مراجعه کنندگان خود دارند، تا به اهداف برنامه ریزی شده برای سازمانی که متولی آن هستند، برسند.

در کشور ما نیز در جهت برخورد هر چه شایسته تر و تکریم ارباب رجوع، در سال 1381، به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور"طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری" در 20 ماده و 13 تبصره به تصویب رسید؛ که بر اساس آن کلیه وزارتخانه ها، موسسات و شرکت های و سازمان های دولتی(نیروی انتظامی، شهرداری ها، بانک ها، شرکت های بیمه، موسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی، نهادهای انقلاب اسلامی و...) که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند، مکلف به انجام و اجرای این قانون شده اند. بر این اساس مشاهده می شود که توجه به امر تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع از اولویت های اصلی نظام جمهوری اسلامی ایران بوده و هست، لذا رعایت این قانون از طرف همه رؤسا، مدیران و کارمندان نهادهای دولتی و غیر دولتی امری اجتناب ناپذیر است.

در این راستا می بایست مسئولین عزیز چه در سطح ملی و چه در سطح محلی با توجه بیشتر به قانون مذکور با خویشتنداری بیشتر در این باره با این امر برخورد کنند و برای جلوگیری از بی اعتمادی احتمالی مردم و ارباب رجوع به سازمان ها و ارگان های که متولی آن هستند تمهیدات لازم را صورت دهند تا خدای نکرده تنش و مشکل خاصی اتفاق نیفتد. زیرا که بارها و به کرار در بسیاری از برنامه های صدا و سیما که برای بررسی این امر (نحوه برخورد کارکنان ادارات و سازمان ها با ارباب رجوع) بطور سرزده وارد سازمان یا ارگانی شده اند، شاهد وجود این مشکلات بوده ایم.

از طرف دیگر مدیران و مسئولین عزیز به این نکته توجه داشته باشند که نحوه برخورد و رفتار هم اکنون ما، ملاک سنجش و قضاوت در آینده خواهد بود. سرانجام در آخر باید این نکته را اذعان کرد که هدف از نوشتن این مطلب تخریب یا زیر سوال بردن ارگان یا اداره و سازمانی خاصی و جانبداری از گروه خاصی نیست؛ بلکه هدف بهبود و به حداقل رساندن مشکلات موجود در سطح جامعه و شهرهایمان است و نوشتن چنین مطالبی تنها انعکاس و نشان دادن واقعیت های موجود است، به امید آنکه مسئولان توجه بیشتر به خواسته ها و مطالبات به حق مردم داشته باشند.